Les entreprises qui cherchent la pérennité doivent être en permanence à l’écoute de leurs clients pour leur proposer des produits et services toujours en adéquation avec leurs demandes et une expérience client en phase avec leurs attentes. Les enquêtes de satisfaction client sont à la fois le socle de l’écoute clients et de la stratégie permettant une amélioration continue.
Différents enjeux décisifs sont à intégrer pour assurer la pérennité de l’entreprise grâce à l‘enquête de satisfaction client :
L’enquête de satisfaction client donne l’opportunité à l’entreprise ou à la marque de se rendre plus attractive. Toutes les enquêtes montrent le poids de la recommandation dans le processus d’achat (la recommandation est notamment exprimée par le Net Promoter Score). L’importance de cette dernière s’est fortement accrue avec le développement de l’usage d’Internet par les consommateurs. Ils sont en effet plus de 3 sur 4 à consulter les avis en ligne avant de concrétiser un achat.
Que les informations soient vraies ou non, tout ce que les consommateurs lisent impacte leur image de la marque. Un bad buzz, en plus d’entacher l’entreprise, décrédibilise ses efforts en matière de communication. Prenons l’exemple d’un chanteur dont la guitare a été endommagée par le personnel de la compagnie aérienne lors d’un vol. Après 9 mois d’un manque total de considération par rapport à sa réclamation il a posté sur Youtube une chanson relatant son expérience. Cette « vidéo réclamation » a été vue 7 millions de fois en 6 mois… une communication dont la compagnie aérienne ce serait certainement passée.
Seule la mise en place régulière d’une mesure de la satisfaction client permet de dégager les actions prioritaires à mettre en place pour augmenter la satisfaction et réduire l’insatisfaction. Les clients « à risque » (ayant un fort niveau d’insatisfaction) peuvent être identifiés dans ces mesures et traités au cas par cas afin de leur apporter une solution personnalisée.
L’enjeu d’une enquête de satisfaction est de se prémunir contre le mauvais bouche à oreille et de faire de ses clients des ambassadeurs grâce à un pilotage de la satisfaction et de l’insatisfaction.
L’enquête de satisfaction permet de réduire l’impact financier des clients insatisfaits. L’un des objectifs d’une démarche de satisfaction client est d’évaluer le nombre de clients insatisfaits et surtout d’en identifier les causes. La plupart du temps, un client mécontent ne réitérera pas l’expérience avec la marque (comme qui dirait « chat échaudé craint l’eau froide »).
L’enjeu est de limiter la perte de chiffre d’affaires due aux clients insatisfaits en mettant en place des actions afin d’enrayer l’insatisfaction et par la même le churn.
L’enquête de satisfaction client offre la possibilité de s’appuyer sur les clients satisfaits pour fiabiliser son portefeuille clients et améliorer le taux de ré-achat ou la montée en gamme et ainsi développer le chiffre d’affaires. Les clients satisfaits étant plus réceptifs aux différentes propositions de la marque il s’agit d’un terreau fertile pour le développement d’une entreprise.
L’enjeu pour l’entreprise est de pérenniser sa situation en maintenant son nombre de clients d’une part et en augmentant le « panier moyen » d’autre part grâce à des politiques de fidélisation adaptées aux profils types des clients.
L’enquête de satisfaction est une aide précieuse pour la conquête de nouveaux clients. Elle va permettre d’identifier le profil des clients satisfaits optimisant ainsi le coût de conquête. Il est plus facile et plus économique de convertir des prospects en clients quand on sait exactement quoi dire, comment le dire, quand le dire et à qui le dire que de « ratisser au large ».
L’enjeu est d’augmenter son portefeuille clients tout en maîtrisant les coûts afférents.
L’enquête de satisfaction client permet de mieux connaître ses clients. L’amélioration de la connaissance clients est incontournable pour une entreprise si elle veut pérenniser. Une entreprise doit être capable de répondre à la question « qu’est-ce que nos clients veulent ? » et non « Qu’est-ce que nous pouvons proposer à nos clients ? ». La différence est subtile mais fondamentale. Dans un cas on part du client, dans l’autre, de l’entreprise. Une entreprise trop nombriliste, qui n’écoute pas ses clients et ne tient pas compte de leurs attentes ne pourra pas se développer sereinement. A l’inverse, une entreprise orientée client et qui anticipe leurs besoins aura toujours un temps d’avance sur les autres.
L’enjeu est de se montrer agile afin de répondre à l’évolution du marché.
L’enquête de satisfaction permet d’améliorer l’offre de l’entreprise en proposant des produits et services adaptés à l’évolution des besoins des clients. Ce qui aboutit également à une amélioration de l’expérience client. En écoutant régulièrement ses clients, la marque identifie les irritants et est en mesure de proposer des solutions afin de répondre aux insatisfactions.
L’enjeu pour l’entreprise est de challenger constamment ses prestations afin qu’elles conviennent aux changements de consommation.