EDinstitut accompagne les entreprises et organisations pour mesurer la satisfaction client : définir les bons indicateurs, construire le dispositif d’enquête et transformer les résultats en plans d’action. Un accompagnement sur-mesure, de la méthode jusqu’à la décision.
Ils nous font confiance chaque jour pour leurs études :
Entreprise créée en 1985
Certifié ISO 9001 Apave
Société coopérative et participative (SCOP)
Vous pilotez l’expérience et la fidélisation client et cherchez un dispositif de mesure fiable, lisible et actionnable.
Vous mesurez la satisfaction dans le cadre d’une démarche qualité ou d’une certification (norme ISO 9001) et voulez un dispositif robuste et défendable en audit.
Vous menez vos enquêtes en interne et souhaitez gagner en autonomie tout en sécurisant la méthode et l’analyse.
CSAT, NPS, CES, taux de réachat : chaque indicateur répond à un objectif. Nous vous aidons à retenir ceux qui comptent pour votre activité.
À chaud, juste après une interaction, ou à froid pour une vision d’ensemble : on ne mesure ainsi pas les mêmes choses, aux mêmes moments, avec les mêmes objectifs.
Au-delà de l’enquête ponctuelle, un baromètre permet de suivre la satisfaction dans le temps et de mesurer l’effet de vos actions.
Taille d’échantillon, taux de réponse, modes de collecte : les conditions pour que vos résultats soient fiables et comparables.
Les items les moins bien notés ne sont pas toujours les plus déterminants. Des modélisations statistiques révèlent ce qui pèse réellement sur la satisfaction globale.
Les réponses ouvertes livrent le « pourquoi » derrière les scores et font émerger des pistes d’amélioration concrètes.
Standards de marché et benchmarks concurrentiels donnent du sens à vos scores, qui ne se lisent jamais dans l’absolu.
Restitution adaptée aux profils, ateliers de travail, plans d’action : la mesure ne sert que si elle est partagée et suivie.
L’outil central de la mesure, en ligne, par téléphone ou en face-à-face. Nous vous accompagnons sur sa conception via notre offre dédiée : rédiger un questionnaire de satisfaction client.
Mesure immédiate après une interaction, photographie périodique ou suivi continu : nous calibrons le dispositif selon vos objectifs de pilotage.
Entretiens individuels et focus groups complètent la mesure chiffrée en explorant les attentes en profondeur, grâce à une étude qualitative.
Nous vous aidons à sélectionner et à bien formuler les questions pour obtenir les bons indicateurs vos indicateurs pour qu’ils soient fiables, comparables et suivis dans le temps.
Au-delà des tris à plat et croisés, des modélisations statistiques (Importance/satisfaction, Tétraclasse de Llosa, impact/vulnérabilité) identifient les leviers prioritaires.
Selon votre besoin, nous construisons le dispositif avec vous ou prenons en charge tout ou partie de l’enquête.
Objectifs, cibles, indicateurs retenus et moment de mesure.
Méthode de recueil, échantillon et conception du questionnaire.
Mise en œuvre du terrain, que nous pouvons réaliser pour vous ou vous aider à piloter.
Traitement des résultats et identification des priorités d’action.
Présentation claire des enseignements et appui à la mise en place des plans d’action.
Vous voulez mettre en place une mesure fiable et réellement actionnable ? Nos experts vous accompagnent, du cadrage aux plans d’action.
En définissant d’abord vos objectifs, puis en choisissant les indicateurs adaptés (CSAT, NPS, CES), en concevant un questionnaire fiable, en collectant au bon moment et, surtout, en analysant les résultats pour en tirer des priorités d’action.
Le CSAT mesure la satisfaction globale, le NPS l’intention de recommander, le CES l’effort fourni par le client. Ils sont complémentaires : le bon choix dépend de ce que vous voulez piloter. On peut les combiner dans un même dispositif.
À chaud après une interaction clé pour un retour immédiat, et/ou via un baromètre régulier pour suivre l’évolution dans le temps et mesurer l’effet de vos actions.
Cela dépend de la taille de votre base et du niveau de finesse recherché. L’enjeu est la représentativité de votre portefeuille client : un échantillon suffisant et des modalités de collecte adaptées pour des résultats solides et comparables.
Les deux ont leur intérêt. La mesure à chaud capte le ressenti immédiat sur une interaction précise ; la mesure à froid donne une vision d’ensemble, plus distanciée, de la relation.
Le risque, sans habitude, est de s’arrêter aux scores bruts et d’agir sur des items à faible impact. Un institut sécurise la méthode, l’analyse et la priorisation — et peut prendre en charge l’enquête ou une partie de celle-ci si besoin.
