Interview – Présenter des résultats d’étude de satisfaction

Gabrielle Roy de Saint Roman – Responsable communication de la société Wienerberger

Quelles ont été les différentes étapes de restitution par EDinstitut ?
Les résultats d’une étude satisfaction clients, sont une matière riche d’enseignement, mais aussi très engageants pour notre stratégie d’entreprise.
L’accompagnement de EDinstitut auprès de nos équipes, mais également à travers une restitution directe auprès de la DG, nous a permis de gagner encore une fois en objectivité, pour la validation des plans d’action et investissements au service de nos clients.

Qu’avez-vous pensé de la proposition d’EDinstitut de poursuivre la présentation aux équipes d’un workshop ?
Présenter les résultats d’une étude est une chose, les partager et les mettre en perspective, en est une autre. Pour passer de l’information à l’échange et la mise en place de plan d’action, les groupes de travail sont un levier indéniable. Les workshops organisés lors de notre séminaire annuel ont été une première étape à l’appropriation des données par nos équipes. Une deuxième étape en réunion commerciale régionale, pilotée par le directeur régional lui-même, nous aura permis d’approfondir et d’affiner le plan d’action par marque et par secteur, pour une meilleure implication des équipes et le suivi des demandes directes de certains clients.

Pour quelles raisons avez-vous décidé d’inviter EDinstitut à présenter les résultats d’étude lors de votre convention annuelle à Cannes ?
Notre séminaire commercial annuel est un temps fort. Il permet de lancer les grandes orientations de l’année, de mutualiser les best practices et d’échanger en direct avec l’ensemble des acteurs de l’entreprise. C’est également l’opportunité pour nous, d’approfondir des sujets transverses et de transmettre un message uniforme à l’ensemble de nos équipes. Mais si la maitrise des sujets par l’interne et nos habitudes de travail sont un atout, ils peuvent aussi orienter notre discours. L’apport d’une vision extérieure objective, nous semblait une réelle valeur ajoutée pour capter l’attention de nos équipes et crédibiliser la démarche, tout en cassant le rythme de nos présentations.

Qu’est-ce qui vous a marqué dans la façon de présenter les résultats chez EDinstitut ?
Les échelles de valeur avec une mise en perspective des résultats, ainsi que les verbatim de nos clients ont été les éléments les plus impactant pour nos équipes.
Seul un professionnel des études peut jauger la valeur d’un résultat en quali comme en quanti, et asseoir ainsi la portée d’un retour client.
En conclusion, EDinstitut c’est bien sûr un cabinet d’experts, source d’études riches en contenu, mais c’est aussi un accompagnement et un partenaire au service de la prise de décision.