Mesure de la satisfaction

Étude de satisfaction client : nouveaux clients, clients « stock »

Mesurer la satisfaction clients est important mais encore faut-il savoir analyser les résultats ! Et pour cela, vous tombez bien, le baromètre de satisfaction client, c’est le produit phare de notre collection !

En règle générale avant une première enquête, il est de bon augure de procéder à une phase qualitative. Cela permet de faire le tour de tous les critères qui composent la satisfaction client et d’identifier leur vocabulaire. On s’assure ainsi d’un questionnement exhaustif et adapté au langage de la clientèle. Et les mieux placés pour en parler, ce sont vos clients !

Une fois que l’on sait sur quoi interroger les clients et comment leur parler, on peut procéder à l’évaluation et à l’analyse de la satisfaction clients à proprement parler. Notre offre Qualysis se compose de 3 packs d’analyse :

1- L’identification des priorités d’actions :

En croisant le niveau de satisfaction et l’importance calculée de chaque critère dans la satisfaction globale, il est possible de définir les plans d’actions prioritaires. C’est l’analyse minimale à effectuer afin de pouvoir utiliser efficacement les résultats d’une étude de satisfaction

L’identification des priorités d’actions

2- La hiérarchisation des priorités d’actions :

On peut aller plus loin que la simple identification des actions prioritaires.

On peut hiérarchiser les critères en fonction de l’influence qu’ils ont sur la satisfaction et/ou l’insatisfaction.

Par exemple, lors d’un dîner au restaurant :

  • Si le serveur vient prendre la commande d’un client, il n’y aura pas d’impact sur la satisfaction globale. En revanche, si le client attend des heures que le serveur prenne sa commande, il sera mécontent. Il s’agit d’un critère Basique.
  • Si le repas est délicieux le client sera satisfait. Mais s’il est infect et fade, le client sera mécontent. Il s’agit d’un critère Clé.
  • Si on offre un apéritif au client (sans que ce soit prévu ou annoncé) il sera satisfait. Mais si on ne lui offre rien et comme il ne s’y attend pas, il n’y aura pas d’impact sur sa satisfaction. Il s’agit d’un critère Bonus.
  • La forme des assiettes a peu de chance d’avoir un impact quel qu’il soit sur la satisfaction du client. Il s’agit d’un critère Mineur.

Avant de pouvoir jouer sur les bonus, il faut maîtriser la base de son activité, c’est ainsi que la hiérarchisation entre en jeu.

La hiérarchisation des priorités d’actions

3- L’identification des limites et des objectifs :

Chaque critère est unique et dispose d’un niveau d’impact qui lui est propre. Il existe cependant une constante, tous les critères disposent de 3 seuils :

  • La zone de palier (1) : une évolution de la note du critère à l’intérieur de cette zone n’aura pas d’impact sur la satisfaction globale qui restera donc identique.
  • Le précipice à éviter (2) : il y a en revanche une note en-dessous de laquelle il ne faut pas descendre pour le critère, sinon la satisfaction globale va chuter.
  • L’Olympe (3) : et à l’inverse, il y a une note pour le critère à partir de laquelle la satisfaction globale va décoller.

Pour chaque critère nous sommes en mesure d’identifier ces 2 bornes afin :

  • d’anticiper la chute de la satisfaction globale lorsqu’un critère flirte avec la zone de précipice en cherchant à l’éloigner de cette zone
  • de faire décoller la satisfaction globale lorsqu’un critère est proche de la zone de l’Olympe en actionnant les leviers nécessaires

Réaliser une étude de satisfaction clients, c’est bien ; savoir quelles actions il faut prioriser, c’est mieux !

L’identification des limites et des objectifs

Étude de satisfaction client : nouveaux clients, clients « stock »
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