L'enquête de satisfaction : mieux connaître vos clients

L'enquête de satisfaction : mieux connaître vos clients

Comment se comportent vos clients ? Sont-ils satisfaits ?

Face à l’évolution des marchés, à une concurrence accrue et à des consommateurs de plus en plus exigeants, la satisfaction client est devenue un véritable enjeu pour les entreprises.

Et quand on sait qu’un client satisfait en parle à 3 personnes tandis qu’un client insatisfait en parle à 10, cet enjeu n’en est que décuplé, d’autant plus à l’heure d’Internet et des réseaux sociaux.

L’étude de satisfaction

C’est dans ce contexte que la réalisation d’une enquête de satisfaction prend tout son sens. Toutefois, les études clients ne se limitent pas à la mesure de la satisfaction client. Elles permettent de répondre à tout un éventail de problématiques tout au long de la vie du client : de son passage du statut de prospect à celui de client jusqu’à son « divorce » d’avec la marque. Leurs objectifs sont de connaître et de comprendre ses clients, leurs comportements, leurs besoins…

Enquête de satisfaction client : quelles questions poser ?

  • Quels sont les processus de choix/d’achat de mes clients ?
  • Quel est le parcours de mes clients avant l’achat ?
  • Quels leviers faut-il actionner afin d’améliorer la satisfaction de mes clients ?
  • Comment convertir mes clients en ambassadeurs de la marque ?
  • Comment rendre mon parcours client source d’enchantement pour ces derniers ?
  • Quels sont mes principaux motifs de churn ? Pour quelles raisons mes clients partent-ils ?

Évitez de surcharger votre enquête de satisfaction et concentrez-vous sur les points les plus importants pour améliorer vos services.

Bénéfice principal d’une enquête de satisfaction

Acquérir une meilleure connaissance de ses clients grâce à une étude de satisfaction permet d’améliorer sa qualité de service, de diminuer les irritants, de davantage fidéliser ses clients et au final de réaliser des profits. Quand on sait que conquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que d’en fidéliser un, l’avantage n’est pas négligeable. Comme le dit Bill Gates « La meilleure des publicités est un client satisfait. »

Exemple de flop client

Début des années 2010, le nouveau président du conseil d’administration d’une chaîne de grands magasins a décidé de changer de stratégie marketing. Il a voulu imposer la stratégie d’une entreprise de produits électroniques à une enseigne plus traditionnelle. C’est ainsi que les coupons-rabais très populaires auprès de la clientèle de l’enseigne ont été supprimés au profit de prix bas. Les clients s’en sont plaints et ont commencé à moins acheter. Les ventes ont chuté de 32% en un trimestre.

Mener des études de satisfaction vous permet d’identifier des freins dans la relation client et vous éviter d’en perdre sur le long terme.

Nos références clients

Nos études clients :