Comportement du consommateur ou étude shopper
Depuis longtemps, la vision du consommateur est restée distante de la vision de l’acheteur. Les études ont intégré récemment que pour mieux comprendre le comportement du consommateur et garantir la satisfaction client (mesurable grâce à une enquête de satisfaction client), il était nécessaire d’intégrer sa dimension « acheteur » et donc son comportement en magasin, son expérience client.
Les études shopper (= étude de comportement du consommateur) répondent à un double objectif :
Les études de comportement du consommateur sont menées en qualitatif via des entretiens individuels en face à face en entrée/sortie de magasin. Ils consistent à interroger le shopper au moment où il va pénétrer dans le lieu de vente pour faire le point sur ses intentions d’achat, puis en sortie de magasin pour faire le point sur les achats effectués. La finalité est de mesurer et de chercher à expliquer les décalages éventuels qui auront été constatés dans le comportement du consommateur.
L’analyse du comportement du consommateur (ou shopper) en rayon cherche à établir plus concrètement un diagnostic sur un produit ou une catégorie de produit. Ce diagnostic tient compte de l’incidence de l’organisation du linéaire et des concurrents présents à travers les observations recueillies auprès du shopper. L’objectif final est de mettre en exergue les éventuels problèmes d’organisation de l’offre dans le linéaire.
On peut également mettre en place des interviews flashs du consommateur, par exemple, au moment où il prend ou repose un produit afin de comprendre son comportement et obtenir des explications par rapport à son geste.
Pour l’analyse du comportement du consommateur digital, l’observation a lieu dans une salle équipée d’un ordinateur avec une connexion Internet. On lui confie une mission (acheter une chemise par exemple), on observe sa démarche puis en fin de simulation on l’interroge sur les éléments notables.
Il est possible de mener des études quantitatives du comportement du consommateur en complément des approches qualitatives, via 2 principales méthodologies :
Au final, on peut établir des profils de consommateurs en fonction des produits/marques ou en fonction de problématiques précises.
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