Mesurer la satisfaction client

Quels sont les éléments importants pour mesurer la satisfaction client ?

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

Si vous ne deviez mener qu’une seule étude, ce serait celle-ci : mesurer la satisfaction de vos clients !

En effet, cette étude de satisfaction client permet :

  • De manager les équipes et renforcer la culture client, suivre l’insatisfaction au fil de l’eau
  • D’orienter la stratégie, principalement dans le domaine de la fidélisation client, orienter les plans d’actions
  • De répondre aux exigences de certains dispositifs de certification
  • D’adapter son organisation aux besoins du client (ex. horaires d’accueil), créer de nouveaux produits ou services

La seule condition pour bénéficier des avantages de cette étude, c’est de mettre en place un dispositif efficace et opérationnel de la mesure de la satisfaction. Réaliser une étude de satisfaction client demande en effet de respecter certaines étapes incontournables.

Satisfaction client : la mesurer efficacement

Il faut se poser les bonnes questions dès le départ et ne pas foncer tête baissée dans la rédaction du questionnaire. Il est nécessaire de bien définir ses objectifs en amont afin d’interroger la bonne personne, sur le bon sujet, au bon moment, avec le bon vocabulaire et via le bon canal. Ce travail préparatoire est primordial pour mener votre étude de satisfaction client dans de bonnes conditions.

De même le traitement des résultats doit être poussé et exhaustif pour que l’analyse qui en découle soit pertinente. Le risque quand on analyse de la satisfaction client sans y être habitué, c’est de se contenter d’exploiter les tris à plat et les tris croisés. En fonctionnant ainsi on peut être tenté de préconiser des plans d’action sur les items recueillant le plus faible niveau de satisfaction ; mais ces items n’ont peut-être qu’un poids très faible sur la satisfaction globale des clients.

Plusieurs modélisations statistiques permettent d’y remédier en identifiant les priorités d’actions grâce à une analyse de la satisfaction globale. Encore faut-il choisir la mieux adaptée à son étude.

Abordant l’ensemble de ces sujets, cette formation vous permettra de disposer d’une véritable boite à outils afin de mener vos études de satisfaction client à bien.

Quels sont les éléments importants pour mesurer la satisfaction client ?

Le programme

Préambule à l'étude

  • Définir les objectifs
  • Valider le champ d’étude (cible, collecte, …)
  • Définir les produits/services à évaluer
  • Intégrer les équipes

Le questionnaire

  • Anticipation des traitements statistiques
  • Cohérence avec le parcours clients
  • Le vocabulaire à utiliser
  • Les pièges à éviter

Le traitement des résultats

  • Les traitements statistiques de base (indices, NPS, CES, …)
  • Les modélisations statistiques (Importance/satisfaction, Tétraclasse de Llosa, Impact/vulnérabilité, …)
  • L’exploitation des verbatim
  • Le positionnement de sa performance (standard marché, benchmark concurrents, …)

Le portage des résultats

  • La communication externe
  • La communication auprès des équipes (niveau d’information en fonction des profils)
  • L’organisation d’ateliers de travail (workshop)

Les + EDinstitut

  • Plus de 30 années d’expertise en mesure de la satisfaction clients
  • Mise en place de dispositifs de mesure de la satisfaction clients dans de nombreux secteurs d’activités
  • Expertise dans la mesure de la satisfaction clients des dispositifs standards, aux plus élaborés
  • Possibilité d’utiliser votre budget formation
  • Organisme de formation référencé Datadock

Pour qui ?

  • Responsables marketing
  • Responsables études
  • Chargés d’études
  • Service qualité

Les tarifs

Inter-entreprise (10 participants max)

  • Journée : 600€ HT
  • Forfait repas Paris : 50€ HT
  • Forfait repas autre ville : 40€ HT

Intra-entreprise (5 participants max)

  • Journée : 1 500€ HT
  • Frais de déplacement hors Paris et Strasbourg en sus
Les + EDinstitut
Informations
Pour en savoir plus,
n'hésitez pas à contacter Philippe Studer
au 03 90 40 13 11
ou via le formulaire de contact