Le NPS (Net Promoter Score, taux de recommandation net en français) est un indicateur essentiel dans votre mesure de la satisfaction client. Il vous permet de déterminer le pourcentage de clients susceptibles de recommander votre entreprise, vos produits ou vos services à leur entourage.
Le Net Promoter Score va au-delà de la mesure de la satisfaction de vos clients. Il s’agit d’un « indicateur » plus impliquant pour le répondant, puisqu’il consiste en l’évaluation de la probabilité que vos clients vous recommandent à l’un de leur proche. Un client peut devenir votre meilleur commercial, à condition qu’il soit satisfait par vos produits et services. Il est donc indispensable de travailler la satisfaction client afin d’encourager un bouche-à-oreille positif. Car, au même titre qu’un client satisfait saura vous faire une publicité élogieuse, un client mécontent ne manquera pas d’exprimer son insatisfaction de façon encore plus marquée auprès de son entourage et en ligne, ce qui peut, à terme, nuire à l’image de votre entreprise.
Calculer le NPS dans le cadre d’une enquête de satisfaction client peut vous aider à prendre la température et à évaluer l’expérience client de votre public cible. Une fois ce score calculé, vous pourrez comparer votre performance à celle de votre secteur d’activité, identifier votre marge de progrès et suivre l’évolution du NPS dans le temps.
Le Net Promoter Score a été inventé par Fred Reichheld, en 2004. Consultant pour la société Bain & Company, il a mis au point cet indicateur permettant de calculer le taux de recommandation net et ainsi de prédire le comportement des clients.
Il a démontré que pour les entreprises d’un même secteur, celles avec le NPS le plus élevé enregistraient le plus fort taux de croissance. Preuve irréfutable que la satisfaction client est votre plus grande alliée pour l’avenir de votre entreprise !
Plusieurs types d’études peuvent vous permettre de récolter les données qui vous permettront de calculer le NPS de votre entreprise :
Attention, seul le NPS relationnel permet de prédire le comportement des clients. Le NPS transactionnel est davantage considéré comme un indicateur de satisfaction clients.
Le NPS n’est toutefois pas réservé aux sondages auprès des clients. Il est également possible de réaliser une étude au sein même de votre société, afin d’identifier le niveau de satisfaction de vos employés. Le eNPS, pour Employer Net Promoter Score, vous permet de connaître la probabilité que vos employés recommandent votre entreprise en tant qu’employeur.
Pour obtenir un Net Promoter Score fiable, il vous faudra un échantillon de répondants robuste. Plus vous aurez de réponses à intégrer dans votre calcul, et plus le résultat sera fiable. La taille de l’échantillon dépendra de la taille de votre portefeuille clients.
Le NPS s’obtient en posant la question suivante :
Sur une échelle de 0 à 10 (0 signifie pas du tout probable et 10 signifie tout à fait probable) quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à votre entourage (ami, famille, collègue) ?
Par la suite, les répondants sont classés dans trois catégories :
Pour calculer votre NPS, il vous suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.
Exemple : Sur 100 répondants, 45 sont des promoteurs (45%) et 25 sont des détracteurs (soit 25%). Le NPS se calcule de cette manière : 45 – 25 = 20. Dans cet exemple, vous obtenez donc un NPS de +20.
Le NPS a une amplitude allant de -100 (tous les répondants sont des détracteurs et ont donné une note inférieure à 7) à +100 (tous les répondants sont des promoteurs et ont donné une note supérieure à 8)
Afin de déterminer si votre score NPS est correct, il est important de le contextualiser : le NPS moyen varie grandement en fonction du domaine d’activités. Une marque de moto ou de smartphone seront plus facilement recommandées par leurs clients fidèles qu’une banque ou une société d’assurances.
Le mieux pour évaluer votre NPS est de le comparer avec celui de vos concurrents, de le comparer avec la moyenne de votre secteur, et de le re-calculer régulièrement afin de suivre son évolution. Attention toutefois à ne pas être trop fixé sur le score en lui-même : il est également essentiel de voir la satisfaction client dans sa globalité et de prendre en compte les différents retours de vos clients pour toujours améliorer votre offre de produits ou de services.
Calculer son NPS est un bon premier pas dans l’évaluation de la satisfaction client. Mais cet indicateur ne vous servira à rien si vous ne mettez pas en place des actions concrètes afin d’améliorer vos produits ou vos services en fonction des retours clients.
Avant tout, il est essentiel de bien comprendre votre public cible via l’administration de questions ouvertes. Concentrez-vous notamment sur vos détracteurs : quels ont été les freins ou les obstacles qu’ils ont rencontrés ? Quels services n’ont pas été à la hauteur de leurs attentes ?
Pensez également à inclure dans vos enquêtes des questions relatives au profil socio-démographique, afin de pouvoir segmenter vos feedbacks. Analyser et segmenter les données vous permettra de faire apparaître des tendances dans les retours qui vous sont faits et de cibler au mieux vos pistes d’amélioration. Par exemple, si vous avez des boutiques dans plusieurs villes, et qu’une grande partie de vos détracteurs habitent la même commune, il y a peut-être un travail à faire au niveau du service client de la boutique se trouvant à cet endroit.
Chez EDinstitut, nous accompagnons les entreprises dans la collecte de données et dans la réalisation d’enquêtes de satisfaction afin d’aider nos clients à améliorer l’expérience clients qu’ils proposent. Nous vous aidons notamment à interpréter le NPS obtenu et à identifier des axes d’amélioration en fonction des retours de votre public cible.
Cette attention portée à la satisfaction client est la clé de la croissance future de votre entreprise : n’attendez plus pour (re)mettre vos clients au cœur de votre entreprise avec l’accompagnement personnalisé de nos équipes. En effet, « si vous ne prenez pas soin de votre client, votre concurrent le fera » (Bob Hooey).