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Les études mystère (mystery shopping) : mieux connaître les points de vente de votre réseau et leurs concurrents

Il suffit qu’un client vive une mauvaise expérience dans un point de vente pour que toute l’enseigne soit impactée, surtout à l’heure d’Internet et des réseaux sociaux. La qualité de service délivrée par l’ensemble des membres d’un réseau doit donc être irréprochable si l’on veut éviter le fameux « bad buzz ». Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, certes sur les produits, mais aussi sur l’expérience client qui leur est proposée ! Et surtout lorsque quelque chose leur déplaît, ils n’ont aucun scrupule à le faire savoir sur tous les canaux possibles. Travailler la satisfaction client est donc devenu incontournable pour les entreprises.

Améliorer la satisfaction client grâce aux études mystère

Les magasins étant souvent nombreux et dispersés sur tout le territoire, il n’est pas toujours évident pour les marques de piloter leur réseau. Le mystery shopping est la solution pour aider les réseaux dans le suivi de la performance de leurs points de vente en matière de respect des process et de qualité de service. Il permet également de positionner chaque point de vente par rapport aux concurrents de sa zone de chalandise, ce que ne permettent pas les autres types d’étude.
Toutefois, mettre en place un programme d’étude mystère ne s’arrête pas à la réalisation des évaluations. Il faut également animer les résultats pour faire vivre l’étude.

EDinstitut vous accompagne dans la réalisation de vos études mystère de A à Z , dans la réalisation de vos scénarios comme dans celle de votre grille d’évaluation. Pour une première découverte de cette démarche nous vous invitons à consulter notre livret sur ce sujet.

Vos questions :
Mes standards de qualité sont-ils mis en place par mes points de vente ?
Comment mes clients sont-ils accueillis ?
Comment se comporte mon équipe commerciale avec les clients ?
Quel est le niveau de qualité de service délivré par mes points de vente ?
Comment se positionnent mes points de vente en matière de qualité de service par rapport à leurs propres concurrents ?

Bénéfice principal d’une étude mystère 

L’étude de son réseau permet d’harmoniser sa qualité de prestation, d’identifier les bonnes pratiques utilisées par les points de ventes les plus performants, de les transposer à l’ensemble du réseau et au final de réaliser des profits tout en garantissant la satisfaction client. Elle permet également d’identifier les problématiques et de mettre en place des actions correctives nécessaires.

Nos études réseau (mystery shopping) :

  • Visites mystère
  • Appels mystère
  • Emails mystère
  • Tchat mystère
  • Réseaux sociaux mystère

Etude mystère : exemple de flop point de vente

En 2013, un employé du service après-vente d’une grande chaîne de produits culturels et électroniques n’a pas su gérer correctement la réclamation d’une cliente. Celle-ci en ouvrant l’emballage de son nouvel ordinateur portable avait découvert que l’écran avait été fêlé. Elle a contacté le SAV téléphonique qui lui a dit de se rendre en magasin afin de procéder à un échange. Ce qu’elle a donc fait. Arrivée en magasin, l’employé qui l’a prise en charge a ouvertement mis en doute les dires de la cliente soutenant que c’était sa parole contre la sienne et sans lui proposer la moindre solution.
Via Facebook cette histoire a fait le tour de la toile et a généré un bad buzz que la marque s’est retrouvée à devoir gérer.

En savoir plus : 

Quelle fréquence de réalisation pour l’étude mystère ?
Comment bien animer le programme mystère ?
Etude mystère vs Etude de satisfaction client 
Etudier la concurrence
Prendre en compte la déontologie dans l’étude mystère

Informations
Pour en savoir plus,
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au 03 90 40 13 05
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