Ne s’agissant pas d’une enquête de satisfaction mais d’une étude mystère, les modalités de réponses doivent être binaires. L’évaluation du critère est soit positive, soit négative (exemple : on vous a dit bonjour => Ce sera soit oui, soit non). De plus, la grille d’évaluation ne doit donner lieu à aucune interprétation et aucun jugement de valeur de la part des clients mystère. Le but étant d’obtenir des évaluations objectives et non impactées par la personnalité de ces derniers, les items doivent être formulés sans aucune ambiguïté.
L’avis d’EDinstitut :
« Vous êtes-vous senti bien accueilli ? : tout le
monde n’a pas la même définition de ce qu’est
un bon accueil. Une telle formulation ne
donnera pas des résultats fiables puisque pour
un même cas on peut avoir des évaluations
différentes. Il faut définir ce qu’est un bon
accueil. Ça peut par exemple être le fait de dire
bonjour ET de sourire. »