Au-delà d’informer vos équipes de la conduite de ces programmes d’étude mystère, il faut que ces derniers perturbent au minimum l’activité de la structure évaluée. Vos interactions (visite, appel ou mail) ne doivent pas représenter une part substantielle des volumétries habituelles traitées. De même, il convient de limiter les interactions en période de forte activité.
Les interactions ne peuvent en aucun cas être filmées ou enregistrées. En effet, la loi stipule que la personne concernée doit donner son consentement pour cela. Or, demander l’accord d’une personne que l’on va évaluer ne va pas dans le sens d’une évaluation mystère.
Enfin, la personne évaluée ne doit pas être identifiable que ce soit grâce à son nom/prénom ou à une description physique. Les commentaires des clients mystère doivent donc être neutres et asexués à ce niveau.
L’avis d’EDinstitut :
« L’étude mystère n’a pas pour finalité d’évaluer
les personnes, mais les structures. Les
résultats ne doivent jamais donner lieu à une
évaluation personnelle des collaborateurs.
Vous n’en avez légalement pas le droit. »