Ne considérez pas ces deux méthodologies comme opposées. Il n’y en a pas une qui prévaut sur l’autre, elles servent des problématiques différentes : nos process sont-ils correctement appliqués d’une part et nos clients en sont-ils satisfaits d’autre part. Il s’agit d’études parfaitement complémentaires. L’étude mystère et l’étude de satisfaction client s’enrichissent en effet des résultats l’une de l’autre, confirmant parfois une observation, apportant parfois une lecture plus nuancée des résultats.
L’avis d’EDinstitut :
« Ce n’est pas parce que l’étude mystère met en
avant que vous êtes très bons au niveau d’un
process que celui-ci satisfait vos clients. Et
inversement, ce n’est pas parce que l’étude
mystère met en avant que vous êtes moins
bons au niveau d’un process que celui-ci doit
être amélioré s’il satisfait vos clients. »