Les études mystère

Etudes mystère : leur histoire

Mises en place aux Etats-Unis dans les années 40, les visites mystère pour tester son réseau étaient initialement réalisées par des détectives privés. Les banques en ont été les instigatrices. Leur objectif était de s’assurer de l’absence de comportement frauduleux lors de dépôts d’espèces. La méthodologie a été adaptée par la suite par d’autres secteurs, l’objectif étant de disposer d’un nouvel outil d’évaluation de leurs procédures de gestion de la relation client. En France, les études mystère se sont développées à compter des années 90, avec dans un premier temps les secteurs de la restauration et de l’hôtellerie. Elles connaissent depuis un succès grandissant auprès de nombreux secteurs. Les études mystère ont également suivi le développement des canaux de communication. Aux visites mystère, sont venus s’ajouter les appels mystère et le web mystère (e-mail, tchat et même réseaux sociaux maintenant).

Pourquoi mener une étude mystère ?

Il ne s’agit pas de mener une étude mystère pour faire comme tout le monde. Il est primordial de définir un objectif clair et précis afin de disposer d’une évaluation pertinente. Le cas échéant les résultats de l’étude mystère risquent d’être déceptifs. L’étude mystère doit être utilisée pour évaluer objectivement les process d’une structure. Cette méthodologie permet d’aller au-delà d’une étude de satisfaction. Il est en effet possible d’auditer des sujets très précis auxquels les clients ne font pas forcément attention ou qu’ils ne gardent pas toujours en mémoire suite à leur expérience, tel que la PLV (publicité sur le lieu de vente). Une marque peut également évaluer le discours tenu par des revendeurs sur ses produits, leur taux de recommandation, elle peut auditer son service client notamment quand celui-ci est externalisé,… Les études mystère ont un champ d’application large et offrent de nombreuses possibilités, à condition de suivre quelques règles.