L’étude de satisfaction client est l’étude la plus souvent réalisée par les entreprises. Mais pourquoi un tel engouement ? Pour le comprendre il convient dans un premier temps de donner une définition de la satisfaction client.
Wikipédia donne la définition suivante de la satisfaction client : « la perception des qualités intrinsèques de la fourniture d’un produit ou d’un service par rapport aux besoins exprimés ou tacites du client ou consommateur. »
Mais aujourd’hui, cela peut sembler réducteur de cantonner la satisfaction des clients simplement à un produit ou à un service. En effet, les clients sont devenus davantage acteurs de leur vie de consommateurs, ce sont des collectionneurs d’expériences qui sont de plus en plus informés et exigeants. Ils veulent vivre quelque chose d’unique, connaître le « Waouh effect » et ce, quel que soit le produit ou le service concerné.
De ce fait, le concept même de satisfaction client évolue et depuis quelques années on parle plus d’expérience client, d’enchantement client. Certaines sociétés ont bien compris cela et ont entrepris une transformation en profondeur. Elles sont parties des désirs des clients pour leur proposer une qualité de service qui corresponde pleinement à leurs attentes, en faisant fi de ce qui existait sur le marché et des contraintes que cela pouvait amener. Avec cette démarche, elles sont devenues LA référence dans leur domaine et ont fait bouger les lignes de l’ensemble du marché en fidélisant leurs clients grâce à l’étude de satisfaction.
En caricaturant (ou peu s’en faut), quand on est seul sur son marché et que les clients n’ont pas d’autre alternative, peu importe la qualité que l’on propose… Les clients continueront d’acheter car ils n’ont PAS LE CHOIX. Mais quand un concurrent fait son apparition, les règles du jeu changent. Si l’entreprise ne veille pas à la qualité de ses produits, de ses services, de sa relation client dans sa totalité, elle risque de connaître une fuite de ses clients au profit du concurrent proposant un meilleur niveau de prestation. Et si l’on ajoute à cela un ralentissement de la croissance économique, c’est la survie de l’entreprise qui est directement menacée.
Dès lors qu’elles ont à faire face à cette situation, veiller à la satisfaction client devient un incontournable pour la pérennité des entreprises.
Mais attention, se limiter à une simple mesure de la satisfaction client peut être contre-productif. Il faut procéder à une analyse précise des résultats pour déterminer les priorités d’actions et surtout il faut construire et faire vivre les plans d’actions afin d’apporter une solution à l’insatisfaction que les clients ont fait remonter. Rien n’est pire pour un client que d’avoir consacré du temps à la marque pour lui permettre de s’améliorer et de constater qu’au final rien n’est fait.
Nous espérons que cette définition de la satisfaction client vous aura permis d’y voir plus clair. Si vous souhaitez analyser la satisfaction de votre clientèle, n’hésitez pas à nous contacter afin de bénéficier de l’accompagnement de nos équipe.