Satisfaction et fidélité client sont étroitement liées, mais il serait totalement utopique pour une entreprise de penser que parce que ses clients sont satisfaits ils seront fidèles.
En effet, être satisfait ne fait pas obligatoirement qu’un client est acquis « ad vitam aeternam ». Même s’il est certain que la satisfaction client a plus de chances de garantir la fidélité à une marque !
D’une part, il faut avoir conscience que la satisfaction est éphémère, elle s’inscrit à un moment donné dans une situation donnée et varie tout au long de la vie du client en fonction de l’évolution de la marque, de l’évolution du client et de l’évolution du marché. Pour la maintenir, il est nécessaire de l’entretenir via la mise en place d’expériences clients positives (venant réenchanter la relation clients) et de constamment s’adapter aux attentes des clients (que ce soit en matière de produits ou de services aux clients). Ce sont davantage ces actions que la satisfaction client à proprement parler qui vont aboutir à une plus grande fidélité.
D’autres parts, la fidélisation est composée d’une multitude d’autres variables. Il ne faut pas la limiter à la simple satisfaction client. La satisfaction n’est qu’un moyen parmi d’autres d’atteindre cet objectif de fidélisation. Un des leviers les plus efficaces pour générer la fidélité est de jouer sur l’aspect émotionnel afin d’engendrer un attachement affectif à la marque. Pour ce faire, la proximité est incontournable. Ce peut être via un conseiller personnel attitré qui connait le client, ses goûts, ses habitudes… ou via des « offres » personnalisées (cadeau offert aux clients pour leur anniversaire, remise sur les produits préférés ou sur un produit complémentaire à ceux achetés précédemment…).
C’est en couplant tous ces éléments (satisfaction client, relation client positive, adaptabilité de l’offre aux attentes clients, proximité, attachement affectif) qu’on aboutit à la fidélisation. En effet, lorsqu’une marque remplit tous ces critères, les clients sont nettement moins tentés d’aller voir ce qu’il se passe à la concurrence (sous réserve d’avoir un positionnement tarifaire cohérent sur le marché !).
Et au-delà de la satisfaction client et de la fidélité, tout est corrélé ! Par exemple, la proximité génère la satisfaction, la satisfaction (ou plutôt l’insatisfaction) peut mettre en avant un déficit de l’offre, en réadaptant l’offre on aboutit à une plus grande satisfaction client… et au bout de cette chaîne de corrélation se trouve : la fidélité !
Ainsi, si sur un marché concurrentiel la satisfaction client peut exister sans fidélité, l’inverse est quasiment impossible.