Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction client ?

Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction client ?

Si une entreprise ne devait mener qu’une seule étude, ce devrait être une enquête de satisfaction client. Celle-ci revêt de nombreux avantages, notamment l’identification des leviers prioritaires à actionner pour anticiper les attentes du marché et augmenter la fidélité et la recommandation.

Mener une enquête de satisfaction client

En effet, pour qu’un client recommande une marque, un produit ou un service, il faut qu’il en soit satisfait à la base. Mais comment s’assurer que les clients sont satisfaits ? Et comment savoir si les actions mises en place pour améliorer la satisfaction sont efficaces ? La seule solution est de mettre en place une mesure régulière de la satisfaction client. Cela permettra à l’entreprise d’orienter ses actions stratégiques afin d’une part de satisfaire toujours plus son client demain et d’autre part de se différencier de la concurrence.

Sans compter qu’augmenter la satisfaction de la clientèle est l’une des meilleures solutions pour optimiser la rentabilité d’une marque !
Cela va de soi qu’un client satisfait est plus susceptible de revenir et de consommer à nouveau un produit ou service (hors situation de monopole bien entendu). L’opération est donc rentable car la fidélisation d’un client coûte 5 à 7 fois moins cher que la conquête d’un nouveau. Autre argument mis en avant par le Cabinet de conseil Gartner : le fait que 80% des revenus futurs d’une entreprise proviendront de 20% de ses clients existants. Il est donc important de les chouchouter et de veiller à ce qu’ils demeurent satisfaits.
En optimisant la satisfaction de sa clientèle, on augmente ainsi les possibilités de ventes répétées, tout en réduisant les coûts nécessaires pour y parvenir.

Enquête de satisfaction client : les avantages

Les enquêtes de satisfaction client ont également des avantages collatéraux. Elles vont permettre :

  • d’améliorer les produits et services et plus globalement de mieux positionner son offre,
  • de renforcer la culture client au sein des équipes,
  • de communiquer à destination des clients : montrer aux clients que leur satisfaction est au cœur des préoccupations de l’entreprise,
  • de développer la culture de l’innovation au sein des services…

Encore faut-il suivre quelques règles pour que cette enquête de satisfaction apporte réellement des informations opérationnelles et stratégiques. Il convient de sortir du simple niveau descriptif pour se concentrer sur des analyses approfondies. De cette manière on identifie réellement ce qui compte pour les clients, quels sont les points du parcours d’achat qui sont sources d’enchantement ou au contraire sont des irritants, quels sont les aspects qui peuvent impacter la recommandation…Il est nécessaire de comprendre les enjeux d’une enquête de satisfaction client pour la mener à bien.

Les multiples aspects d’une enquête de satisfaction client

Il faut aussi être conscient que l’enquête de satisfaction ne s’arrête pas à la rédaction d’un rapport. Il ne s’agit pas d’une baguette magique qui va tout révolutionner toute seule. Si la Direction et les équipes ne sont pas pleinement impliquées suite à la mesure, aucune action ne pourra en découler.
Il est indispensable de diffuser et d’accompagner les résultats en interne. L’objectif est d’organiser des ateliers collectifs et collaboratifs (workshop) afin de co-construire avec les équipes des plans d’actions pertinents grâce à une vision 360 de l’entreprise apportée par chaque participant. Bien sûr il sera nécessaire de suivre l’efficacité de ces actions dans le temps.
Après tout « Tout le monde dans l’entreprise appartient à l’une des deux fonctions : servir le client ou servir quelqu’un qui le fait. » dixit Edwards Deming. La satisfaction client est donc bien l’affaire de tous dans l’entreprise !