De façon générale et simplifiée, il faut compter 6 semaines en moyenne pour la réalisation d’une enquête. Le planning se décompose de la manière suivante :
Cadrage de l’étude : échange entre les services de l’entreprise et l’institut d’études pour bien définir le périmètre de l’étude et ses objectifs => 1 semaine
Préparation de l’enquête de satisfaction client : rédaction et validation du questionnaire, paramétrage sur les outils de collecte (CATI, CAWI ou CAPI) => 1 semaine
Recueil des données : administration des questionnaires => 1 à 2 semaines
Analyse : traitements statistiques, analyse et rédaction du rapport => 2 semaines
Ce délai peut être plus court ou plus long en fonction notamment du canal de recueil, de la taille de l’échantillon et du profil des personnes interrogées. Dans les faits et de façon plus précise, la durée d’une enquête de satisfaction client dépend de plusieurs paramètres :
Le type d’étude choisie : la durée n’est pas la même entre une enquête ad’hoc (une mesure ponctuelle) et une enquête à chaud (au fil de l’eau après un événement par exemple). Alors que l’étude ad’hoc a une « fin » qui est clairement identifiée, l’étude à chaud a lieu en continu, sa durée est donc indéfinie. Pour cette méthodologie, les résultats sont soit incrémentés et mis à disposition au fur et à mesure, soit des points d’étapes sont prévus (chaque semaine, mois, trimestre…).
La durée de l’enquête de satisfaction client : elle va impacter aussi bien la durée du recueil que celle du traitement. En effet, plus un questionnaire est long, plus le terrain va durer. Mais attention, cela n’est pas proportionnel à la durée du questionnaire. Nombreux sont les clients pensant que la différence entre un questionnaire de 10 minutes et un de 20 minutes, c’est 10 minutes… ce qui est une hérésie. C’est beaucoup plus ! Plus la durée du questionnaire augmente, plus la difficulté pour que les personnes acceptent de répondre et le taux d’abandon en cours de questionnaire augmentent. Et bien entendu, traiter et analyser un questionnaire qui comporte 80 questions ne demande pas le même temps que pour 20 questions.
L’échantillon à interroger pour une enquête de satisfaction client : naturellement plus le nombre de répondants souhaité est important, plus le terrain est long. De même, la nature de la population ciblée a son impact, les professionnels demandent plus de temps car ils ne sont pas facilement disponibles. Il ne faut pas non plus négliger le poids des quotas appliqués sur la durée d’un terrain. Plus ils sont nombreux, plus le terrain se complexifie et prend du temps, voire ne peut être terminé si trop de quotas ont été choisis. L’institut peut ainsi se retrouver à devoir chercher une femme agricultrice de 18-24 ans habitant en Ile de France, mariée ayant 3 enfants, mesurant 1 mètre 60 et chaussant du 40… soit communément appelé un mouton à 5 pattes ! Enfin, le nombre de contacts qualifiés fourni en fichier a aussi un rôle important dans l’enquête de satisfaction client. Si on dispose de 300 contacts pour obtenir 200 répondants, il va falloir sacrément exploiter le fichier avant d’espérer atteindre les 200 répondants (si on y arrive !). Alors qu’avec un fichier de 6000 contacts ce sera nettement plus rapide.
Le mode de recueil : l’administration d’un questionnaire via Internet, par courrier ou par téléphone ne prend pas le même temps.
La phase exploratoire : avant de mener une enquête de satisfaction, il peut être nécessaire (et recommandé) de réaliser une phase exploratoire à l’aide d’une étude qualitative. L’objectif est d’identifier les différentes étapes du parcours d’un client (de son point de vue à lui) et d’utiliser le même vocabulaire que lui lors de la rédaction du questionnaire (la vision de l’entreprise étant souvent biaisée par les process en place et le jargon qui lui est propre).
Le calendrier d’une enquête de satisfaction client : enfin, la période d’administration du questionnaire peut aussi faire varier la durée du terrain. Les personnes sont généralement moins facilement joignables pendant les fêtes de fin d’année, les vacances (notamment d’été) ou encore pendant les week-ends de ponts.
Internet est le mode de recueil le plus rapide. Il est possible de réaliser le terrain en seulement quelques jours mais un minimum de 1 semaine est souhaitable. Les répondants les plus rapides ne sont pas forcément représentatifs de l’ensemble des clients… il convient donc de laisser un peu plus de temps si on souhaite s’assurer de capter également l’avis des moins connectés ou des personnes qui ne consultent pas leur boîte mail tous les jours.
Le recours au questionnaire papier est le plus long. Il faut compter 5 semaines entre l’envoi des questionnaires, le retour des questionnaires complétés et leur saisie.
Pour une enquête de satisfaction client par téléphone, il faut compter 2 semaines de terrain pour administrer 1000 questionnaires d’une durée moyenne de 12 minutes, auprès d’une cible de particuliers avec un fichier clients de 10 adresses pour 1 interview à réaliser.
Si vous optez pour une enquête multimodale (qui combine plusieurs modes de recueil) les durées s’additionnent !
Un minimum de 6 semaines supplémentaires est nécessaire si une étude qualitative exploratoire est réalisée en amont.
L’étude qualitative exploratoire permet in fine d’identifier les critères à intégrer dans le questionnaire grâce à la compréhension de ce qui fait un client satisfait ou insatisfait, d’identifier différents parcours clients, les attentes clients…
Cette étape peut être réalisée via des entretiens individuels et/ou des réunions de groupe auprès des collaborateurs et/ou des clients uniquement. Là encore, le choix de l’un ou l’autre de ces modes de recueil va impacter la durée de l’étude, comme le nombre d’entretiens à réaliser, la durée des entretiens et le profil des participants.
La phase qualitative exploratoire se découpe elle aussi en différentes étapes :
Préparation : rédaction et validation des supports nécessaires (questionnaire de recrutement, guide d’entretien ou d’animation) => 1 semaine
Recrutement des participants à l’étude => 2 semaines pour un focus group
Réalisation du terrain : animation des focus groups ou réalisation des entretiens et retranscriptions => 1 à 2 semaines
Analyse : identification des principaux enseignements utiles pour la phase quantitative => 2 semaines
Il n’existe donc pas de réponse à la question « Combien de temps dure une étude de satisfaction ? ». Chaque étude est différente, de ce fait chaque étude a sa propre durée qui varie selon tous les critères vus précédemment.