Enquête de satisfaction client –
Mesurez et améliorez
l’expérience de vos clients

Définir l’objectif de votre enquête de satisfaction client

Avant de commencer la réflexion méthodologique, il est important de définir avec exactitude l’objectif de votre enquête de satisfaction client. Mesurer la satisfaction client n’est pas une fin en soi : il faut définir une problématique. Par exemple : Comment augmenter la fidélité de mes clients ? Comment convertir davantage de prospects en clients ? Comment faire que mes clients me recommandent davantage ? etc…

Une fois la problématique clairement définie, il sera plus aisé de trouver la méthodologie la plus adaptée, aussi bien en termes de rapidité, que de budget, de ressources, de cible à atteindre ou de complexité du questionnement.

La rédaction du questionnaire de satisfaction client 

Une fois la méthodologie de l’enquête de satisfaction arrêtée, il est possible créer le questionnaire de satisfaction client. Ce dernier doit être le fruit de plusieurs échanges entre le client et l’institut : le client apporte sa connaissance du marché et l’institut son expertise dans le domaine des enquêtes.

Il faut également avoir en tête qu’à la différence d’une enquête qualitative, une enquête quantitative n’est pas exploratoire : le cheminement est prévu en avance, il n’est que très peu possible d’en dévier et nous n’obtiendrons que des réponses aux questions posée (si un cas particulier a été oublié dans le questionnaire, il ne pourra être mesuré et quantifié lors de l’analyse).

Pour résumer, lors de la rédaction du questionnaire de satisfaction client, il est nécessaire de prévoir tous les cas de figure (un répondant ne doit pas se sentir frustré parce qu’il ne trouve aucune modalité de réponse correspondant à son cas particulier) et d’avoir déjà en tête l’analyse (poser une question qui ne sera pas analysée par la suite ou ne sert pas de filtre ne fera que rallonger le questionnaire et n’a aucun intérêt).

Enquête de satisfaction client : l’échantillonnage

Une étude de satisfaction client quantitative a pour but de donner des tendances comportementales et les réponses n’ont de sens que si les données sont représentatives (par exemple de la population française, des clients, etc…). Pour ce faire, il est important de définir la finesse d’analyse nécessaire permettant de répondre aux objectifs. Interroger 100 personnes et faire une analyse par région n’a pas de sens ; nous n’aurons qu’1 ou 2 répondants par région. Au contraire, interroger 1000 personnes pour ne croiser que par le sexe (homme/femme) n’est pas nécessaire.
Un arbitrage global doit donc être fait entre le coût du terrain et la finesse d’analyse souhaitée (en analysant par exemple en détail les marges d’erreur des sous-populations).

Analyser les résultats de l’enquête de satisfaction client

L’analyse des données fait suite à un nettoyage de la base des réponses et une vérification approfondie des résultats (suppression des répondants incohérents, des questionnaires partiels…).
Tout comme le questionnaire de satisfaction client, la rédaction du rapport d’étude se fera avec le client. L’institut apporte sa maîtrise de l’analyse des données, alors que le client apporte le cadre nécessaire permettant à l’institut de rédiger des conclusions et recommandations en accord avec la politique financière, marketing, humaine… de l’entreprise.

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