Enquête miroir et satisfaction : pensez-y !

Miroir mon beau miroir… dis-moi comment les salariés perçoivent la satisfaction de nos clients ?

Enquête miroir : définition

L’enquête miroir se réalise en parallèle d’une étude de satisfaction clients. Elle a pour principe de demander aux collaborateurs d’une entreprise d’estimer quel est selon eux le niveau de satisfaction de leurs clients. Pour cela, ils répondent à un questionnaire strictement identique à celui des clients. Il est important que les salariés y répondent en se mettant à la place des clients. L’idée n’est pas qu’ils délivrent leur propre satisfaction. Comme son nom le laisse sous-entendre, l’analyse ainsi réalisée permet d’obtenir en miroir la satisfaction des clients et la perception qu’en ont les collaborateurs.

La puissance de l’enquête miroir

L’enquête miroir revêt des avantages non négligeables pour une entreprise.

Outil de communication interne

Tout d’abord, il s’agit d’un excellent support de communication interne. L’enquête miroir permet de mettre en place plus facilement au sein de l’entreprise une démarche d’écoute client. En effet, les collaborateurs étant sollicités pour répondre au questionnaire, ils sont informés en amont de la réalisation d’une étude de satisfaction client.

Ils ne le découvriront pas seulement lors de la publication des principaux résultats en interne. On va ainsi « embarquer » dès le départ l’ensemble des acteurs de l’entreprise (direction générale, salariés cadres et non cadres) dans ce processus d’expérience client.

Booster l’implication collaborateurs

L’implication des équipes est une grande force et a un impact sur les collaborateurs. Le fait de répondre au même questionnaire que les clients va :

• d’une part les sensibiliser à la démarche => ils vont savoir quelles questions ont été posées aux clients,
• d’autre part va générer de la curiosité => ils vont être davantage demandeurs des résultats de l’étude de satisfaction.

L’enquête miroir permet ainsi une plus forte appropriation des résultats par les collaborateurs ce qui va faciliter la mise en place des plans d’actions. Ils seront également plus enclins à réfléchir aux améliorations qu’ils peuvent apporter à leurs propres pratiques.

Co-créer en atelier

À noter que pour susciter un intérêt encore plus important par rapport à la démarche, il peut être particulièrement intéressant d’intégrer les salariés à la création du questionnaire via la réalisation d’ateliers de travail.
Ces ateliers se déroulent en 3 phases :

• Identification des différentes étapes du parcours client ainsi que des points de contact.
• Identification des critères à évaluer pour chaque étape du parcours.
• Sélection des X critères à intégrer pour le questionnaire. Ces ateliers étant généralement très productifs, cette sélection des critères est incontournable afin de ne pas rédiger un questionnaire comportant trop de questions pour les clients.

Enfin, un autre intérêt de l’enquête miroir réside dans l’analyse des écarts de perception entre clients et collaborateurs qui peut permettre :

• une prise de conscience par les salariés de la non adaptation des procédures ou des comportements,
• de remonter le moral des salariés en leur montrant que leur prestation est davantage appréciée par les clients que ce qu’ils ne pensent.

En résumé, si elle est bien pilotée, l’enquête miroir est un formidable outil d’appropriation de la démarche d’écoute client par les collaborateurs. Elle permet de les impliquer davantage dans l’amélioration continue des prestations proposées.

Comment analyser une enquête miroir ?

Tout l’intérêt de l’analyse d’une enquête miroir vient de la comparaison des résultats des clients avec ceux des collaborateurs. Il convient plus particulièrement de s’intéresser aux décalages mis en exergue par les différentes visions.

Lors de ce type d’analyse, on classifie les critères en 4 catégories de la manière suivante :

Les critères appartenant au « consensus positif » sont les forces connues d’une entreprise. Les prestations donnent satisfaction aux clients et les collaborateurs en avaient conscience.

Les critères en « consensus négatif » sont les faiblesses connues d’une entreprise. Les prestations rendent les clients mécontents et les collaborateurs s’en doutaient.

Pour les critères sur lesquels les collaborateurs ont surestimé la performance de l’entreprise, il est nécessaire de bien accompagner les résultats de façon adaptée et constructive. Les collaborateurs doivent prendre conscience que la prestation délivrée n’est pas au niveau des attentes des clients. Il faut toutefois veiller à ne pas avoir un discours stigmatisant.
Exemple :  « Dommage, vous n’êtes pas aussi forts que vous le pensiez… ».

Enfin, pour ce qui est des critères sur lesquels les collaborateurs ont sous-estimé les prestations de l’entreprise, là aussi le discours à tenir est important. Il convient de les rassurer sur le fait que le service proposé répond aux attentes des clients. Il convient ensuite de faire en sorte qu’ils abandonnent ces préjugés en prenant conscience qu’eux-mêmes sont peut-être trop exigeants.

Les différents spectres de l’enquête miroir

Comme nous l’avons vu au début de cet article, la plupart des enquêtes miroir sont réalisées pour des études de satisfaction client. Toutefois, elles peuvent couvrir un spectre bien plus large.

En effet, selon le même principe, on peut également les utiliser pour des études d’image ou bien encore pour des études RH internes en confrontant la vision du Top management / de la Direction à celle des salariés.

En résumé : 

• L’enquête miroir se réalise conjointement à une étude de satisfaction (ou d’image, RH…).
• C’est un outil de communication interne, qui booste l’implication des salariés et qui permet de co-créer ensemble.
• Elle offre la possibilité de comparer les résultats entre les clients et les collaborateurs.