La satisfaction client dans le secteur bancaire

Dans le milieu bancaire, la satisfaction client est un levier à ne pas négliger. Il s’agit d’un secteur très concurrentiel, comme celui de la mutuelle ou des assurances ; les clients ne peuvent plus se permettre de perdre leur temps en souscrivant à une offre qui ne leur convient pas.

Satisfaction client dans le secteur bancaire : la concurrence

Il devient de plus en plus important de prendre en compte la concurrence, notamment suite à l’arrivée sur le marché de nouveaux acteurs de la banque dont la présence est 100 % en ligne. Ces concurrents peuvent être disponibles à toute heure, même en dehors des horaires conventionnels.

L’immédiateté étant une option très demandée, elle séduit les nombreux clients qui s’abonnent à ce type d’offres. Les entreprises utilisant les anciennes méthodes doivent donc s’adapter pour mieux rebondir face à cette concurrence florissante.

Cependant, l’institut de recherche Forrester a montré une réalité insatisfaisante puisque 50% des entreprises ne sont pas assez présentes pour répondre à la demande de leurs clients. Plus de la moitié des consommateurs (62%) sont également agacés par un temps d’attente trop long.

Pour cette raison, les Français sont de moins en moins fidèles à leurs banques.

Comment améliorer la satisfaction des clients dans le secteur de la banque ?

Avec notre expertise dans le domaine de la satisfaction des clients, nous pouvons vous proposer quelques solutions pour l’améliorer :

• La réactivité : Comme nous l’avons vu précédemment, il serait intéressant que les banques prennent en considération les nouveaux besoins des clients en termes de réponses et de présence.
• Une meilleure écoute et capacité d’amélioration : En effet, de nombreuses banques lancent des nouveaux produits sans demander l’avis des clients. Pour 50% des consommateurs, il y aurait un réel manque d’écoute de la part de leur banque.
• Plus de clarté : Il est également beaucoup demandé que les banques soient plus transparentes sur les avis des clients. Pour eux, l’avis des autres est très important dans leur processus de décision.
• Informer davantage : Sur de nombreux sujets relatifs au secteur bancaire, l’information est peu présente de la part des entreprises. Les clients aimeraient donc plus de conseils et d’informations, par exemple sur la situation économique qui pourrait les impacter.

Pour mener une enquête de satisfaction client, contactez nos experts EDInstitut.

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• Le NPS, élément clé de l’enquête de satisfaction